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    时间:2016-10-24来源:龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台 本文已影响
    相关热词搜索:客户关系管理 论文 中国移动客户关系管理 客户关系管理名词解释 客户关系管理论文题目 篇一:中国龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台 中国龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台 中国移动客户关系管理 一、移动通信企业CRM分析 (一)移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客,收集客户信息,根据客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在顾客,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施提CRM供保障。 (二)区分客户 对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户,然后加以着重培养。用企业有效的资源创造出更多的财富。在众多CRM分析模式中,中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素,即:最近一次消费、消费频率、消费金额。 (1)最近一次消费 移动公司根据他们的指挥中心,能够记录每个消费者的最近一次的消费情况,这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势,也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。 (2)消费频率 移动公司随时统计客户的消费频率,以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录,然后再进行数据分析,再得出相应顾客的消费频率,第一找出消费频率比较高的客户,称之为忠诚度比较高的顾客,对这些顾客给予特殊的关注。第二找出消费频率有增加趋势的客户,对于他们要更加积极与之沟通,推荐相关优惠活动或者新业务,争取使得他们的消费频率进一步提高。第三是找出消费频率有减低趋势的客户,对于这些客户,他们也是争取留住客户的态度与之联系。 (3)消费金额 移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额,然后进行数据分析,对所有的顾客加以区分,找出消费金额比较高的消费者,加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。(三)移动的客户关系维系 首先,通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户,扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告,来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。 其次,通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务,语音服务,方便客户查询和办理业务,另外还有短信中心,有出新业务及时给客户通知,另外还有网上营业厅和营业厅实体店,客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三,对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。 二、移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (一)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润,提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的,也是目前迫切需要解决的。 (二)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力,用户流失情况严重,公司对客户的流失没有采用很好的管理策略,只了解到客户流失了,并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成;并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。 (三)大客户管理问题 目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作,专门成立各层次大客户服务部门并出台一系列大客户服务工作制度。但是,在大客户服务工作中,除了建立健全工作制度,配备精干的营销队伍以外,非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。及时掌握大客户的消费变化情况,准确了解大客户的需求,分析新的业务销售机会,促进大客户的消费,为大客户的电信业务消费做顾问,在企业与大客户间建立长期的合作关系,实现企业与大 客户间的双赢,己成为大客户管理中迫切需要解决的问题。 (四)潜在客户的开发问题 如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析,挖掘出潜在的客户,制定好的品牌、价格及营销策略,从而提高企业的利润,是目前移动通信企业所欠缺的一项必要的工作。 (五)个性化服务问题 对客户的信息加以分析,了解客户的差异,制定出适合于不同客户,客户群的营销、服务模式,是移动通信企业现在需要解决的一大问题。 (六)客户细分问题 客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点,对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础,而制定有效的客户细分标准,也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。 三、移动通信企业的客户关系管理体系建设 (一) CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设,旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果,通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合,建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上,再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据,建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道,建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评估体系。建成后的系统是客户管理工作的基础,是分析客户消费心理和消费趋势,提高客户忠诚度、满意度,发现收益最大的客户的依据。 (二) CRM系统建设的原则 (1)提供多样化及个性化服务,满足客户需求,充分融入客户关系管理的理念精髓,将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范,组成统一的客户服务模块,满足客户需求,提升客户价值。 (2)巩固和发展忠诚客户群体,提高企业的核心竞争力。移动通信企业的发展目标是成为一个符合现代企业制度要求的现代化企业,因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化,是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利益。巩固和发展忠诚客户群体,提高忠诚客户群体价值,增强企业的核心竞争力。 (3)适度超前和创新的原则。本系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力,满足各种创新的需求,以适应全新的领域,满足未来多种电信业务经营和发展的需要,为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。 (三)数据挖掘技术在CRM的应用 在客户关系管理的流程中,为了准确、及时地进行经营决策,必须充分获取并利用相关的数据信息对决策过程进行辅助支持。近几年迅速发展起来的数据挖掘技术就是实现这一目标的重要手段。 数据挖掘技术在通信客户关系管理的主要应用领域如下: (1)客户消费模式分析 客户消费模式分析是对客户历年来长话、市话、信息台的大量详单、数据以 及客户档案资料等相关数据进行关联分析,结合客户的分类,可以从消费能力、消费习惯、消费周期等诸方面对客户的话费行为进行分析和预测,从而为相关经营决策提供依据。 (2)客户市场推广分析 客户市场推广分析(如优惠价格及营销策略预测仿真)是利用数据挖掘技术实现优惠策略的仿真,根据数据挖掘模型进行模拟计费和模拟出账,其仿真结果可以揭示优惠策略中存在的问题,并进行相应的调整优化,以达到优惠促销活动的收益最大化。 (3)客户欠费分析和动态防欺诈 通过数据挖掘,总结各种骗费、欠费行为的内在规律,并建立一套欺诈和欠费行为的规则库。当客户的话费行为与该库中规则吻合时,系统可以提示相关部门采取措施,从而降低公司的损失风险。 (4)客户流失分析 根据己有的客户流失数据,建立客户属性、服务属性、客户消费情况等数据与客户流失概率相关联的数学模型,找出这些数据之间的关系,并给出明确的数学公式。然后根据此模型来监控客户流失的可能性,如果客户流失的可能性过高,则通过促销等手段来提高客户忠诚度,防止客户流失的发生。这就彻底改变了以往在成功获得客户以后无法监控客户流失、无法有效实现客户关怀的状况。 四、结束语 在当前竞争环境下的移动通信企业,应当利用自身资源和优势进行客户关系管理系统的研究和建立,在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺,以求降低自己的运营成本,既能稳定住公司已有客户,同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持,提高客户的满意度,取得市场的主动权,减轻来自对手的压力,提高核心竞争力,最终获得较大的市场利润,在移动通信市场中获得竞争优势。篇二:客户关系管理毕业论文 广西工学院毕业论文 论文题目 深圳恒波商业连锁股份有限公司CRM实施方案设计探讨 姓名 何源 系别 管理系 专业 工商管理 班别 工商061 学号 200600701031 指导教师梁世昌 日期 2010年5月25日 摘 要 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争,如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度,获得更多客户的青睐是问题的关键。深圳恒波商业连锁股份有限公司作为连锁零售业的一员,在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重制约了恒波公司的健康发展。本文主要通过对恒波商业连锁股份有限公司客户关系管理的目前现状以及恒波公司CRM方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨,希望通过这次探讨对恒波商业连锁股份有限公司CRM系统实施方案设计以及改善恒波公司客户关系管理现在的不良局面起到一个好的参照作用,在一定程度上解决恒波公司客户关系管理中存在的不合理的问龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台题。 关键词: 客户关系管理,CRM,专业人才,人才培养。 Abstract Customer Relationship Management is designed to improve the relationship between businesses and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management. Chain of retail competition among enterprises is the competition in customer resources, how competition to increase customer satisfaction and loyalty, gain more customers of all ages is the key to the problem. Commercial Chain Co., Ltd. of Shenzhen as a constant wave of a retail chain, has grown in strength in recent years, while there more problems, especially in customer relationship management deficiencies, serious constraints to the health of constant wave development. In this paper, through the constant wave of customer relationship management for Chain Co., Ltd. and the constant wave of the current status of the company during the implementation of CRM programs should be aware of relevant issues, I hope that through this constant wave of the commercial chain of CRM System Co., Ltd. implementation of the program design and to improve the company's customer relationship management constant wave of bad situation now play the role of a good reference, to a certain extent, solve the constant wave of corporate customer relationship management in the irrational problems. Keywords: customer relationship management, CRM, professional personnel, personnel training. 目录 摘要……………………………………………………………???错误!未定义书签。错误!未定义书签。 Abstract ……………………………………………………………?错误!未定义书签。 一、绪论?……………………………………………………………?1 二、客户关系管理相关概述?………………………………………?2 (一)客户关系管理的概念 ??????????????????2 (二)客户关系管理的优点 ??????????????????2 三、深圳恒波商业连锁股份有限公司实施CRM 的可行性分析 ………?3 (一)恒波公司简介??????????????????????3 (二)恒波公司实施CRM方案的目标???????????????3 (三)恒波公司的客户关系管理存在的问题及原因分析???????3 (四)恒波公司CRM实施的关键问题???????????????3 (五)可行性分析 ??????????????????????3 四、恒波公司CRM实施方案设计……………????????????4 (一)系统需求分析?????????????????????4 (二)系统设计???????????????????????4 (三)系统实施步骤?????????????????????4 (四)保障措施???????????????????????4 五、结论……………………………………………………………??5 I致谢……………………………………………………………………………………………………………6 参考文献……………………………………………………………………………………………………7 II篇三:客户关系管理论文 企业CRM之间的比较 物流1班 陈育 JS1011102 摘要:伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展,不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法,归纳众多观点可以认为:CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想,不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”,同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。 因此,在以全球化和信息化为特征的新经济环境下,依托发达的现代信息技术,CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动。 关键字:CRM 客户资源 客户交流 客户满意度 客户管理优化 一、京东商城CRM 京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台,是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。自2004年初正式涉足电子商务领域以来,京东商城一直保持高速成长,连续六年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营,缩减中间环节,为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户,近6000家供应商,在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品,日订单处理量超过30万单,网站日均PV超过5000万。2010年,京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业,现占据中国网络零售市场份额35.6%,连续10个季度蝉联行业头名。 1.1用户界面: 京东网采用红白色调,页面简洁明了,富有现代风格。功能模块分为:我的京东,装机大师,礼品卡,企业客户,帮助中心。 ①我的京东:“我的京东”,是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信息、习惯设定等等进行跟踪和管理的页面。 该功能仅供注册用户使用。 ②装机大师:DIY装机大师,可以帮助用户轻松攒机;推荐配置:京东商城为客户精心推荐了多个热销主流配置,客户可以直接购买或在此基础之上修改为自己的配置单;自选配置:客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订单购买;装机交流:客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助;装机服务:北京、上海、广州用户可选择上门装机服务;三地总部自提点及各城市自提点均提供现场组装服务。 ③礼品卡:京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时间段内消费的电子礼品卡,具有“货全价低,物超所值”、“全国配送,轻松快捷”的优势。 ④企业客户:成为企业用户,即可享受到:“3”即30分钟内有指定专人为客户服务;“6”即全国60个重点城市6天内送货上门;“0”即全年0投诉,订单0积压。 支付方式更灵活;全款全额增值税票;大批采购,价格再优惠;大额订单,专车配送;可享受大金额优惠券。 ⑤帮助中心:京东的帮助中心有订单中心,返修中心,投诉中心,可帮助用户解决一切在电子商务中遇到的问题。 1.2技术 物流推出GIS跟踪系统,2011年2月28日,京东商城28日下午宣布其“包裹可视化跟踪系统”(gis)正式上线,配送人员全部配备PDA设备,用户可在地图上实时跟踪所购商品在道路上移动等投递情况,点击“订单轨迹”即可实现。从企业经营角度而言,可以更好地实时管理配送员,提高效率;从公司战略层面讲,用户订单的可视化时间预测和当场服务的能力可以提高用户体验,从而形成一道新的竞争门槛。 1.3京东商城的改进措施 ①网站设计的功能不全,如同类商品没有可供顾客选择的排序方式,也缺乏同类商品销售排行榜等电子商务网站常有的功能。对此,我们建议京东商城在其网站上增加更多的排序功能,帮助消费者找到符合自己要求的商品。 ②京东商城的商品种类很有限,有时许多商品的选项栏里,只有几项可供顾客选择。因此,京东需要根据顾客的需求,尽可能多的为增加自己的商品供应种类,以满足顾客的需求。 ③顾客需求和销售方对有些问题进行及时沟通,虽然京东有服务电话,但是网购的顾客更希望有网络即时通讯工具。建议京东在自己的网站上增加可以与顾客及时沟通的工具,可以采用QQ、MSN或者自己研发一款工具。 ④京东的人气很高,因此服务热线也很拥挤,有些时段,服务电话很难打通,造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。京东可以租用更多的呼叫中心资源,或者自己加强服务热线的硬件设施。以让更多的顾客的意见或者问题可以得到及时响应。 二、卓越亚马逊的客户管理系统 卓越网是中国典型的B2C商务网站,客户管理信息系统属于E-CRM,通过网络接触方式,进行客户关系管理活动,简化了业务流程,使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析卓越亚马逊的客户管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。 2.1客户注册管理 卓越亚马逊通过客户注册,收集客户信息,建立与客户的沟通渠道。而且卓越亚马逊的客户注册系统简单明了:客户在注册时只要填写本人的常用邮箱,设置使用密码,就可以在卓越亚马逊上获取一个账号,可以长久使用。倘若客户丢失密码,可以通过邮箱认证的方式获取新密码,保证账号的连续性。同时客户在登录时,只要填写邮箱和密码即可,操作简单,为客户提供便利。其注册登录界面如图1所示: 2.2客户账户信息管理——为客户提供便利,同时实现“一对一”营销 在客户注册后,卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录、心愿单(用于保存自己留意的产品)等。 2.3客服服务系统——创造并充实动态的客户交互环境,覆盖全面渠道的自动客户回应能力 卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成:在线客服服务、电话客服、客服中心。卓越亚马逊的网站设有在线服务系统,如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询。。 2.4卓越亚马逊的售后服务系统 2.4.1客户评价管理系统 客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量和服务等各方面的评价。其评价体系包括:非常满意、不满意、一般、满意、非常满意,五个等级。客户根据自己对于产品和服务的感知进行真实有效的评分。 2.4.2商品咨询与退货管理系统 客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题,都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系,通过客服服务中心协助办理以快速方便的解决问题。但是在整个的解决过程中,客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系,增加客户的咨询成本。客户与厂家联系不便,解决问题的过程繁杂。卓越亚马逊不能够独立的解决产品存在的性能和质量问题,使得客户和卓越亚马逊不能密切联系。商品咨询体系在为客户提供服务的同时,也为客户带来的不便。卓越亚马逊应该设置直接解决渠道,为客户提供更加便利的服务。 2.5卓越亚马逊客户关系管理的优劣分析 2.5.1卓越亚马逊客户关系管理的优点 (1)降低管理运营成本,提高企业的经济效益 (2)“一对一”精准营销,改善客户体验和提升客户满意度和忠诚度 (3)客户多,客户联系方便快捷 (4)获取客户信息量大,主动性强 2.5.2卓越亚马逊客户关系管理的缺点 卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络、电话客服服务和客服服务中心。通过网络客户关系管理系统对客户进行管理,客户的主动性强,企业处于被动或本  篇:《龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台》来源于:龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台 优秀范文,论文网站
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