• 电子商务论文
  • 人力资源管理论文
  • 企业管理论文
  • 市场营销论文
  • 管理学论文
  • 国际贸易论文
  • 工商管理论文
  • 财务管理论文
  • 项目管理论文
  • 网络营销论文
  • 经济学论文
  • 客户关系管理论文
  • 酒店管理论文
  • 物流论文
  • 质量管理论文
  • 金融论文
  • 教育管理论文
  • 成本管理论文
  • 广告设计论文
  • 龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台

    时间:2016-10-25来源:龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台 本文已影响
    相关热词搜索:客户关系管理 论文 汽车 客户关系管理名词解释 客户关系管理论文题目 客户关系管理实践报告 篇一:汽车销售相关论文:客户关系管理 汽车销售企业客户关系管理研究 ——以崇州xxx标致4S店为例 目录 摘要................................................................ 2 1 引言.............................................................. 2 2 汽车销售企业客户关系管理概述...................................... 3 2.1 客户关系管理概念 ............................................ 3 2.2 客户关系管理的意义 .......................................... 3 3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状................................. 4 3.1 客户关系管理方法 ............................................ 4 3.2 客户关系管理效果 ............................................ 5 4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题........................... 5 4.1 客户关系对销售拉动力不足 .................................... 5 4.2 客户关系管理方式陈旧 ........................................ 5 4.3 客户关系管理和营销管理方式创新力不足 ........................ 6 5崇州xxx标致4S店客户关系管理改进方法 ............................. 6 5.1 提高客户转化率 .............................................. 6 5.2 升级客户关系管理方式 ........................................ 6 5.3 融入新的发展元素 ............................................ 7 总结................................................................ 7 参考文献............................................................ 8 摘要 客户关系管理是汽车营销活动中非常重要的一个环节,对于汽车销售企业的发展影响很大。客户关系管理能够为企业发展注入更多活力,能够为企业发展带来更多的销售机会。同时客户关系管理还能够为企业的品牌打造,口碑宣传提供助力。很多国内汽车销售企业都在积极的看开展客户关系管理工作。本文以崇州xxx标致4S店为例,对客户关系管理进行深入的研究。通过对实际工作中的内容进行了解,发现其中存在的问题,结合自身所学知识为企业客户关系管理工作提供科学的建议,促进汽车销售企业的发展。 关键词:汽车销售,客户关系,管理,创新 1 引言 【论文写作 532790179】 崇州地处成都平原,人民生活富足,经济发展水平较高。在当地,汽车销售工作的开展还是较为顺利的。当地居民的消费能力较为突出,消费理念也很开放,依托成都市强大的供货系统,崇州地区建立了完善的汽车销售网络。当地汽车销售以中低档车辆为主,高档车辆销售量也较为客观,形成了汽车销售的完善链条。标致系列汽车,在国内的口碑非常不错,深受市场欢迎。凭借丰富的产品类型,过硬的产品质量,赢得了市场的认可。标致系列产品在崇州地区的销售情况也非常良好,在高中低档车辆市场中的占据了一定的市场份额。崇州xxx标致4s店,在当地进行了多年的市场开发,积累了大量的客户资源,成为当地汽车市场中独具一帜的销售企业。企业非常重视客户关系管理,通过积极开展相关工作,有效的拉动了销售的发展,扩大了企业和品牌在当地的影响力。2 汽车销售企业客户关系管理概述 2.1 客户关系管理概念 客户关系管理就是企业在营销过程中,通过对客户信息进行统筹管理,深入挖掘与客户之间的关系,从而形成了有效的客户管理。客户关系管理是较为复杂的过程,包含了客户信息管理,客户交易记录管理,客户来访管理,售后记录管理,企业互动信息管理等。通过对关系到客户和企业之间联系的内容,进行全面的管理工作。在汽车销售企业中,客户关系管理主要是要对消费客户进行全面的关系维护管理,通过售后服务,车辆检修,售后调查等活动,帮助企业和客户建立长久的合作关系,建立良好的客户关系,从而不断促进企业的销售运营工作。客户关系管理是汽车销售流程中,非常重要的环节,是关系到企业发展的关键流程。 2.2 客户关系管理的意义 客户关系管理是保障企业正常运营的关键,在汽车销售企业的日常销售工作中,最重要的内容就是要维护正常客户关系,达成销售目的。通过店面,电话,网络等交流方式,建立良好的客户关系,再加上良好的服务和产品质量,就能够形成最终的销售目的。客户关系的建立和管理是销售企业运营的关键。 客户关系管理是建立二次销售的关键。汽车销售行业是非常注重二次销售的,通过对xxx标致4S店的了解可以发现,企业每年的二次销售活动占到了全年销售活动的31%左右。二次销售是企业获得优质客户,忠诚客户的重要参考标准,也是考验客户关系管理质量的标准。只有保证了客户关系管理的质量,才能够保障二次销售的力度。 客户关系管理是企业长期发展的关键。汽车销售企业的发展是需要良好的口碑和品牌支撑的,面对竞争异常激烈的现代市场,单纯的通过宣传活动是很难有效转化为销售的。企业想要获得更多的发展机会,除了要进行产品的宣传外,最主要的商业活动就是要在本地形成良好的口碑。通过对xxx标致4S店的了解发现,企业能够在崇州当地形成一定的销售规模的主要原因,就是企业多年来形成的良好的口碑,都是企业通过不断维护客户关系,为客户提供优质服务才最终形成有利的局面。 3 崇州xxx标致4S店客户关系管理现状 3.1 客户关系管理方法 【论文写作 532790179】 xxx标致4S店的客户管理主要采用分级管理的方式进行,结合多种沟通渠道和服务渠道最终形成统一的客户关系管理系统。xxx在客户等级划分主要根据当地销售的实际经验,根据购车用途的不同进行等级划分。首先,客户分为商务客户和私人客户。所谓商务客户就是购车主要用于企业团体的客户。崇州地区的经济发展水平较高,企业用车需求很大,当地很多企业用车都会选择当地的友好企业进行合作,这类客户虽然不多,但是是非常稳定的客户来源,需要进行高级别的客户关系管理。私人用户的划分等级比较详细,分为普通客户,VIP客户和特级客户。不同的客户应对不同的产品销量和服务质量。私人客户等级的划分主要为提供不同等级的服务做准备。xxx在建立客户关系等级的同时,会对客户信息进行整合完善,将客户的通讯信息,服务信息和购买信息等进行统一登记,并根据客户的购车意向和购车需求进行重点标注,积极为进行二次销售做准。 在客户关系建立并分级之后,xxx通过提供相关资讯服务和售后服务,对客户关系进行管理。根据客户的信息,主动为用户提供车辆使用,车辆保养,行车安全,交通规定等相关资讯,为用户定制贴心服务信息,在不干扰客户正常通讯的前提下,通过短信的形式为用户提供资讯信息。在进行销售过程中约定的售后服务时,提前提醒客户,为客户进行提前预约,保障客户服务的顺利进行。在客户主动进行服务要求时,积极安排相关服务人员全程监督服务引导。 最后,xxx会针对不同客户,尤其是商务用户和特级私人用户进行时时关注,建立良好客户关系,通过用户的口碑宣传,扩大企业的影响力。针对该群体客户,企业会安排各种文娱活动,销售活动,专项优惠活动等,更好的为客户提供全面的服务。在节假日期间,通过主动走访,礼物回馈等形式,维护客户关系。 总体来说,xxx目前的客户关系管理主要采用分等级的方式进行客户划分,针对性提供服务,并对优质客户群体进行深入的关系建设,主动维护,采用多种形式的活动,提升客户关系,扩大企业的影响力。 3.2 客户关系管理效果 xxx通过客户关系管理体系,实现了对客户信息的管理,方便了企业针对性的进行服务提供。通过对不同等级客户展开的针对性服务,帮助企业提供自身的形象,加强与客户之间的联系。同时,为客户提供了适用性很强的信息服务。通过展开客户关系管理,对企业销售提供了一定的帮助,促进了二次销售活动的开展,对于企业的发展提供了一定的推动作用。 4 崇州xxx标致4S店客户关系管理存在的问题 4.1 客户关系对销售拉动力不足 通过上文对xxx标致4S店客户关系管理的描述,可以看出一些问题。首先,企业的客户关系管理体系并不完善,只是通过被动建立的客户关系,进行维护管理,在主动挖掘客户方面的工作并不突出,对于销售的拉动力不明显。其次,单纯的依赖优质客户的口碑宣传促成二次销售活动的机率太小,对销售的促进力度不大。最后,xxx的客户管理体系对客户信息挖掘力度不够,没有有效的发挥客户对销售的拉动作用。从上文的描述中可以看出,虽然xxx积极的进行了客户关系管理工作,但是由于对客户的认识和管理不到位,该项工作对销售的拉动力明显不足。 4.2 客户关系管理方式陈旧 xxx标致4S店的客户关系管理方式太过陈旧,对于人力的依赖太严重,对于数据的挖掘能力不够。企业依靠人工记录和输入,形成企业的统一客户资源。在服务过程中,也过多的依赖传统的短信,电话的方式。在整个客户关系管理过篇二:客户关系管理论文 不同的周期,不同的手段 ——CRM给企业带什么? 摘要: 在买方市场的现状下,以客户为中心是企业的发展之路。CRM的模式可以为企业带来降低成本、增加收入,减少客户流失,拓展市场市场等等的好外。但是,相较于已经发展成为系统体系的国外而言,中国的CRM由于起步比较晚,所以存在比较多的问题。本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论,讨论相应的营销方式。 关键字:客户关系管理客户生命周期 营销 一、 背景 随着社会生产力的不断提高,产能的不断增强,世界范围内的出现了“买家市场”,为了卖出产品,商家采取了各种的手段。于是,在这样的环境下,以客户为中心,凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么,以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 二、 客户关系管理(CRM)的基本内容 CRM起源于80年代初提出的接触管理(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经过不断发展,客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。最早提出该概念的Gartner Group认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开始,CRM就被定义为一种商业战略(而非一套系统),涉及整个企业,而非某个部门。 CRM是一种以客户为中心的经营策略,是利用信息技术对客户资源进行集中管理,将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接,使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源,使公司可以实时地跟踪客户的需求,提供产品及服务,提高客户的满意度及忠诚度,从而吸引更多的客户,最终使公司的利润最大化 客户关系管理的目标可以表述为:1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户;2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本;3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。CRM的效益主要有以下几个方面:有效管理客户资源;提高竞争力;改善服务;提高效益;降低成本;提高客户满意度和忠诚度;提高客户终身价值。其中,客户终身价值是CRM的根本目标。因为,企业追求的不只是当前的利润,而是整个客户关系生命周期里的所有利润;不只是他本人消费所带来的利润,还包括因他的影响而带来或损失的利润。 三、 CRM式经营战略的好处、 (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 (3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,给企业提供产品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意,而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此,可以先人一步占领一个新的市场。 虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国家来说,中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 四、 中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式 典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段:在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌,让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段:客户开发期。通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让潜在的客户与本企业发生交易关系,扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面,也可注重与合作伙伴的关系,通过交叉销售这样的营销方式使其他龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台行业的客户在消费过程中获得本公司的信息,进而成为公司的客户,实现客户群的转移。 第三阶段:公司要注重客户信息的收集与分析,建立综合的、一体化的、动态的数据库,通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户,加强与这类客户的交流,使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同,成为本公司的真正客户。这个时期,可以采用积分会员制的方式,适当举行一些针对会员的促销活动,刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益,也提高了客户的满意度,增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。 第四阶段:客户成熟期。对于这一阶段的客户,主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘,进行客户细分,获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上,对他们进行差异化管理和一对一营销,提高这类客户的忠诚度与满意度,尽可能延长这类客户的高消费水平。 第五阶段:客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善,也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况,推测客户消费的异动状况,根据客户流失的可能性,列出客户名单、重点拜访或联系计划,采取一定的营销手段,以最有效的方式防范客户流失,重新赢得客户的心,延长客户的生命周期。 以上就是我一学期《销售管理》中客户关系管理学习的总结。我觉得,在中国以人为本的理念下,以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师说的:只要充分了解客户,深切地知道客户的真实需求,我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献度,这样我们才能利用手中拥有的客户资产,实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化,最后实现公司的利润最大化。 参考文献: 1、李文溥.中国宏观经济分析与预测—2007年[M].北京:经济科学出版社,2007 2、王竞天.李正友.中小企业创新与研究[M].上海:上海财经大学出版社,2001. 3、王雪坤. 我国外贸发展进入战略转型期[J].国际贸易,2006 4、《面向供应链的客户关系管理》胡理增著 中国物资出版社,2007 5、[J]梁燕君发达国家促进中小企业融资的做法. [J],国际人才交流2009 6、长全路.出口型企业的内销之道[J].光彩,2009篇三:客户关系管理论文题目 《客户关系管理》论文题目 一、 课程考核方式 撰写论文 二、 论文撰写题目 1、 饭店业客户关系管理存在的问题与对策 2、 餐饮业客户关系管理的应用研究 3、 网络营销中的客户关系管理应用分析 4、 通信企业客户关系管理核心竞争力的构建 5、 中小企业客户关系管理实施策略研究 6、 大规模定制模式的客户关系管理研究 7、 客户沟通在客户关系管理中的应用 8、 保险公司客户关系管理的实施策略研究 9、 便利店客户关系管理的应用探讨 10、 基于企业发展战略的客户关系管理研究 11、 论数据库在客户关系管理中的应用 12、 电子商务环境下零售业的客户关系管理 13、 房地产企业的客户关系管理研究 14、 浅谈汽车4S店客户关系管理 15、 现代物流企业客户关系管理 16、 浅谈商业银行客户关系管理的实施策略 17、 基于长尾理论的客户关系管理探讨 18、 基于客户关系管理的潜在客户开发研究 19、 我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究 20、 大型零售企业实施客户关系管理的基本策略 21、 浅谈客户关系管理在保险业中的应用 22、 论供应链管理环境下我国企业的客户关系管理 23、 XX超市客户关系管理探析 24、 客户关系管理与XX市场拓展 25、 基于数据挖掘技术的房地产客户关系管理研究 26、 个人网店客户关系管理探讨 27、 浅谈现代企业之客户关系管理 28、 基于客户关系管理理论的市场营销策略29、 现代市场营销与客户关系管理 30、 “大营销”的VIP客户关系管理实践 31、 超市会员制客户关系管理分析与对策 32、 浅析客户关系管理逻辑中的“二八定律”和“长尾理论” 33、 从情感层面浅谈商业银行客户关系管理 34、 浅谈客户关系管理中大客户的识别与对策 35、 客户关系管理存在的误区及对策分析 36、 客户关系管理在XX销售公司的应用 37、 基于客户关系管理的顾客价值提升研究 38、 旅游企业客户关系管理的思考 39、 电信客户关系管理中的数据挖掘应用 40、 客户关系管理中的客户分类方法研究 41、 浅析国外企业的客户关系管理思想及启示 42、 如何构建与客户关系管理相适应的企业文化 43、 浅析新营销时代的客户关系管理 44、 第三方物流企业客户关系管理的探讨 45、 论客户关系管理下的网络营销模式 以上题目任选一个 三、 论文撰写要求 1、 论文按标准格式撰写(题目、摘要、关键词、正文、 参考文献) 2、 字数3000左右 3、 参考文献至少5篇 4、 书写工整规范本  篇:《龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台》来源于:龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台 优秀范文,论文网站
    本篇网址:http://www.xielw.cn/2016/kehuguanxiguanlilunwen_1025/141645.html
    Copyright © 龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台 All Rights Reserved.
    龙8国际