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    时间:2017-06-17来源:龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台 本文已影响
    相关热词搜索: 篇一:实习计调心得体会 实践教学总结 实习是我们迈入社会这个大环境的第一步,是通向实际工作的第一个人生转折点。把握 好这次机会,立足本职工作对自身的工作能力和就业心态都有不可或缺的作用。抱着对旅游 行业的一份热忱, 2013年1月2日我怀着忐忑不安的心情正式踏入了实习工作。在旅行社 的内部工作,我不仅接触了前台服务员的接待工作,也接触了旅行社内部运行工作的情况, 在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计 调上的观察,有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解,进一步完善了 自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市 场中认识到了自己需要,取长补短,弥补和进一步学习,对我以后无论在学习上还是生活中 都有着极大的帮助。 这次实习工作,我真实体会到了一个毕业生所面临的岗位竞争是非常 严峻的,要找个好的岗位是非常难的,所以,必须用一个良好的态度和心态去找工作,不要 自视过高,手高眼低,不要认为有了高学历就了不起,这样的心态往往很难找好到工作。所 以,在以后的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己,工作时要把社会实践和工作经 验放在首位,不能只顾及眼前利益。自身素质的培养也是非常重要的。在这次实习中我就看 到了一些素质不够高的导游因太过于急功 近利,受不了金钱诱惑而受到客人的投诉最终丢掉了自己的饭碗。所以我认为作为一名 大学生,我们必须切实将自己的综合素质提高,即使你是一名服务人员也可以得到客人的认 可和尊重。处理好人理关系,建立好人际网络,也是必不可少的,这样才有利于你今后的工 作。机会是均等的,就要看你自己以前所种的果多还是少,所谓人多力量大,多和别人交流, 从中学取对我们有用的东西和经验,多问为什么多提出问题多思考,这样的你才能得到更多 的发展空间和机会,不被社会所淘汰,立足于社会。 总的来说,这次的实习然我获益良多,不仅能在工作中检验了自己的学习成果,也在实 践中积累了宝贵的经验,让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。在旅行社的实习中一 方面让我接触了解到了各个部门的工作,进而让我对整个旅行社的管理和运行得到了更进一 步的了解;另一方面也让我看到了自身的不足,这样有利于我明确今后的学习的方向和动向。 我会从这次实习和以前的暑假假期实习相结合起来,总结经验教训,努力学习,不断提升自 己,为以后的工作打下牢固的根基,让以后的工作能过更加能如鱼得水,轻松自在。我相信 在这次实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。 2013.01.19 2010151114 周静怡篇三:旅行社计调 实习报告 实习报告 实习是我们迈入社会这个大环境的第一步,是通向实际工作的第一个人生转折点。把握 好这次机会,立足本职工作对自身的工作能力和就业心态都有不可或缺的作用。抱着对旅游 行业的一份热忱, 20xx年x月x日我怀着忐忑不安的心情正式踏入了旅游公司出境旅游分 公司港澳部,开始为期半年的实习生活。 从第一天的实习生活到今天的计调工作全都历历在目,从一开始对计调工作流程的一窍 不通到现在能够独立完成自己的工作任务,离不开经理对我的关心和指导,离不开同事们对 我的包容和爱护,更离不开我师傅的悉心指导。这段工作经历使我认识到成为港澳部的一员 是值得骄傲的。 在工作中,我主要负责预订上海和香港之间的往返机票,同时与旅行社同行、 航空公司进行联络协调。xx订座系统是我主要用到的软件,通过这个系统,查询客户所需航 班的舱位情况,并进行预订。由于xx订座系统有时间限制,必须在规定时间内完成操作所有 操作,初开始我只能对着师傅教我的流程做一步保存一步,速度慢,错误率高。后来师傅告 诉我一些应用这个系统的技巧,在多次不断的练习之后,终于到现在掌握并能熟练应用。 就在前不久,部门经理提供了一次外出游玩的机会,有幸我也能参与其中。这次游玩拉近了同事之间的距离,也增强了大家沟通的能力,增进 了彼此了解。强大的团队合作精神、凝聚力,也警示我作为港澳部优秀团队中的一员,在工 作中绝对不能懈怠,我要始终以学习的姿态参与工作,抱着高昂的热情了解客户需求,真诚 提供相应服务,让客户满意而归。随着旅游业的蓬勃发展,展现在眼前的光明前景也督促我们努力培养业务能力和提高服 务水平。 总的来说,这次的实习我获益良多,不仅能在工作中检验了自己的学习成果,也在实践 中积累了宝贵的经验,让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。我会从这次实习中,总 结经验教训,努力学习,不断提升自己,为以后的工作打下牢固的根基。我相信在这次实习 期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。篇四:旅行社计调工作毕业实习报告旅行社计调工作毕业实习报告 旅行社计调工作之我见我们公司的全称是中国青年旅行社三亚分社-三亚热岛假期商旅服务有限公司.位于车水 马龙的市中心.公司总共有10条电话线,2部传真机.在三亚这块旅游胜地中心占有自己的一 席之地,和其他旅行社一样,负责代订客房,订高尔夫球,订机票,提供车辆出租,承接旅游团或 会议团,设计旅游路线等.在订房这一块,我们海南什么酒店都订,无论有无协议.但大部分是 五星,四星的酒店为多,尤其以亚龙湾的酒店为先,主推喜来登. 自参加工作以来,才发现书本上的知识与实际问题的差距很大,对旅行社这一行业也渐渐 有了较进一步的了解. 旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点: (1)综合性. 由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目, 接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作. (2)规范性. 由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅 行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以,接 待工作具有很强的规范性. (3)文化性. 旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化 性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更 重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性. (4)原则性. 由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个 原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和 旅游工作的各项规章制度及有关工作细则. 在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接,落实发团计划 总调度,总指挥,总设计.事无巨细,大权在握,具有较强的专业性,自主性,灵活性.如果说外联 是辛勤的采购员,那么计调就是烹饪大师,经他们的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同滋味 调制出来以满足不同团队的口味,确实需要一定的技巧.计调人员提高工作效率,避免差错应 注意以下几个方面的问题.一,人性化. 计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,体贴对方,养 成使用多关照,马上办,请放心,多合作等谦词的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感.每个电话, 每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以 赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩窗 口的展示,它像花蕊一样吸引四处的蜜蜂纷至沓来.二,条理化. 计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单 双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现 问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上 有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋 糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲, 是程序化的基础.三,周到化.5定(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需 要,现在增加了一个定高尔夫球.共6定.尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒, 逐项落实.这很像火车货运段编组站,编不好,就要穿帮,撞车,甚至脱节.俗话说:好记性不如 烂笔头.要做到耐心周到,还要特别注意两个字.第一个字是快,答复对方问题不可超过24小 时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行 动.第二个字是准,即准确无误,一板一眼,说到做到,不放空炮,不变化无常.回 答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,行怎么办 不行怎么办 不能模棱两可,是似而 非. 四,多样化. 组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调 人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润 的空间.同客户讨价还价是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在变数中求 得成功,不能固守一个打法,方案要多,要细,要全,你才可兵来将挡,水来土掩,纵然千变万化, 我有一定之规.五,知识化.计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研,及时掌握不断变化的 新动态,新信息,以提高作业水平,肯下工夫学习新的工作方法,不断进行自我充电,以求更高, 更快,更准,更强.如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新 景点,新线路的情况,不能靠听人家说,也不能靠电话问,应注重实地考察,只有掌握详细,准确 的一手材料,才能沉着应战,对答如流,保证作业迅速流畅.计调人员不仅要埋头拉车,也要抬头看路,要先学一步,快学一步,早学一步,以丰富的知 识武装自己,以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用,才可以春江水暖鸭 先知.虚心苦学,知识化运作其实是最大的窍门. 当然,计调人员的全面提升并不代表着做为 一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺.很多时候还是会在客观因素的作用下 而使得很多旅游计划不评分依据:学院指导教师签名确认:旅行社计调工作之我见我们公司的全称是中国青年旅行社三亚分社-三亚热岛假期商旅服务有限公司.位于车水 马龙的市中心.公司总共有10条电话线,2部传真机.在三亚这块旅游胜地中心占有自己的一 席之地,和其他旅行社一样,负责代订客房,订高尔夫球,订机票,提供车辆出租,承接旅游团或 会议团,设计旅游路线等.在订房这一块,我们海南什么酒店都订,无论有无协议.但大部分是 五星,四星的酒店为多,尤其以亚龙湾的酒店为先,主推喜来登. 自参加工作以来,才发现书本上的知识与实际问题的差距很大,对旅行社这一行业也渐渐 有了较进一步的了解. 旅游接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性质和特点:(1)综合性. 由于旅游产品具有很强的综合性,包含了住宿,餐饮,交通,娱乐,游览,购物等服务项目, 接待的过程就是上述服务实现的过程.所以,接待工作是一项综合性很强的工作. (2)规范性. 由于旅游产品是先购买,后消费,为了保证旅行社的产品质量,使客人满意消费者满意,旅 行社全部的服务过程要按照规范,标准来实现,只有这样才能使接待工作能顺利进行.所以,接 待工作具有很强的规范性. (3)文化性. 旅游活动包含着对文化的了解,对知识的渴求,这在客观上要求接待工作具有较高的文化 性.接待工作的主要部分是导游接待服务,导游接待服务不仅要帮助,照顾客人的旅行生活,更 重要的是要在讲解的过程中传播文化.所以,接待工作具有较强的文化性. (4)原则性. 由于接待工作是独立进行的,接待人员和客人是双向交流的,所以,接待工作要遵守两个 原则:一是必须坚持四项基本原则,严格按照党的方针政策办事;二是要切实遵守外事纪律和 旅游工作的各项规章制度及有关工作细则. 在旅行社中,计调首当其冲成为其一个形象代表.它是旅行社完成地接,落实发团计划的 总调度,总指挥,总设计.事无巨细,大权在握,具有较强的专业性,自主性,灵活性.如果说外联 是辛勤的采购员,那么计调就是烹饪大师,经他们的巧手要把酸,甜,苦,麻,辣,咸的不同滋味 调制出来以满足不同团队的口味,确实需要一定的技巧.计调人员提高工作效率,避免差错应 注意以下几个方面的问题.一,人性化. 计调人员在讲话和接电话时应客气,礼貌,谦虚,简洁,利索,大方,善解人意,体贴对方,养 成使用多关照,马上办,请放心,多合作等谦词的习惯,给人亲 密无间,春风拂面之感.每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你 合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力.书写信函,公文要规范化,字面要干净利 落,清楚漂亮,简明扼要,准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的 计调人员,一定是这个旅行社多彩窗口的展示,它像花蕊一样吸引四处的蜜蜂纷至沓来. 二,条理化. 计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是具体时间,人数,用房数,是否单 双间,小孩是否占床,用早,政府税如何缴纳;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现 问题及时通知对方,迅速进行更改.此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上 有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋 糕以表庆贺.如人数有增减,要及时进行车辆调换.条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲, 是程序化的基础.三,周到化.5定(定房,定票,定车,定导游员,定餐)是计调人员的主要任务.随着海南旅游市场的需 要,现在增加了一个定高尔夫球.共6定.尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒, 逐项落实.这很像火车货运段编组站,编不好,就要穿帮,撞车,甚至脱节.俗话说:好记性不如 烂笔头.要做到耐心周到,还要特别注意两个字.第一个字是快,答复对方问题不可超过24小 时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行 动.第二个字是准,即准确无误,一板一眼,说到做到,不放空炮,不变化无常.回答对方的询问, 要用肯定词语,行还是不行,行怎么办 不行怎么办 不能模棱两可,是似而非. 四,多样化. 组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用.因此,计调 人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间.同客户讨价还价是计调人员的家常便饭.有多套方案,多种手段,计调就能在变数中求 得成功,不能固守一个打法,方案要多,要细,要全,你才可兵来将挡,水来土掩,纵然千变万化, 我有一定之规.五,知识化.篇五:2013年旅行社实习日记 2013年3月1日 实习第一天(充满期待的一天)今天第一次比较正规的步入社会工作,虽然只是实习,但是我明白我会认真负责,把我 的工作视为正式的工作尽力做到最好。我的实习时间比较短,这会让我更珍惜这短暂的社会 磨练。在校学习期间,我经常利用周末和节假日到社会上去找一些临时的工作,希望借助机 会锻炼自己的社会适应能力和个人处事能力。第一次较正式的加入一个公司团体,刚进去时 心里还有挺多担心的,怕自己不能好好处理公司分下来的任务,但听过经理的一翻话后,我 轻松了许多。对,只要自己认真尽力,没有什么困难是解决不了的。今天公司给我的主要任 务就是好好了解公司的规章制度和具体情况,还有与公司的领导、同事相互认识,以便让我更 好地融入这个团体。 2013年3月7日 工作之后的规律生活让我觉得时间过得真快,不知不觉已经过了一周了,公司杨总分给 我的任务就是从前台接待最基本的的工作学起。 首先就是要熟悉旅行社所有的业务,在这基础上对人的态度也很重要的,大多的客户都 是不太清楚才来咨询的,所以要有一定的耐心,尤其是对于一些中老年人,除此之外,微笑 也很重要的,每天都要保持一个良好的开朗的心态来上班,切忌将私人的情感带到工作上来, 那是很不专业的。而且也是这个行业不允许的。不但接人待物要亲切,而且还要善用身体语 言,就是适当的点头呀,弯腰呀,等等,再一个就是说话时,双眼要注视对方,要让人感觉 到你是在跟他讲话,而且很有兴趣听的样子,这样不仅让顾客有了被尊重的感觉,还多了一 层亲切感,尤如回到家的感觉,这就是宾至如归的感觉了。这就是旅游行业所提倡的服务宗 旨了。 其实前台接待并不像我想象的那么简单,在接下来的时间了我需要我学习的地方还有很 多。 2013年3月12日 转眼间已经过了10多天,时间虽不长,但让我学到了很多。还记得四年前,我刚踏进大 学时,老师说了这样一句让我记忆犹新的话:“在大学里除了老师平时在课堂上讲的极为有限 的东西外,还要靠自己自觉地在课外补充知识。”参加工作后才真正深刻体会到这句话的含义。最近我主要从事市场调研与分析工作,由于是实习生,有点浪有其职吧,平时的工作大 部分只是接电话,取文件,送文件,打字复印,倒开水,打扫卫生和整理办公室等简单的工 作。不过虽然是些简单的工作,但我都是很认真的对待,因为明白自己已经真实地走入社会, 在公司像正式员工一样上班。我深思了公司为什么不分给我与专业相关的工作的原因,大概 得出结论是他们不了解我,只把我当成一个实习生,不想花精力和时间在我身上。出来实习 老是干这种事,我觉 得一点用也没有,那实习根本没必要了。于是,我试着改变这种状况,以后要多观察同 事的工作及处事方式,业余时间自己多学习下有关旅游业和旅行社方面的知识,自己要经常 热情地与同事和领导打招呼,认真地完成他们分付的事儿,时间久了他们一定会接受我,并 分给我正式的任务,给我机会去锻炼自己的能力。2013年3月14日 今天是让我实习以来最为深刻的一天。实际来说,应该是我头一次受这般委屈吧。心情 很复杂,当时有无限的委屈和伤感。一个优秀的企业员工在具备专业知识的同时,个人道德 修养及社交的方面的素质也是不可缺的。一直我都以这为个人的工作原则准则。万万没想到篇二:旅游计调实习报告 篇三:旅行社实习个人总结 篇一:旅行社实习总结 旅行社实习总结 从2008年3月1日到2008年5月31日,我在南宁海外旅行社民主门市部实习,总共实习了三个月。首先,我要在这里感谢吕总和17楼门市部的所有成员,感谢她们在这三个月中所给与我的指导与帮助。是你们使我真正意义上的全面接触旅行社及旅游行业,使我摆脱了学生时代幼稚的想法,了解了作为一个合格的旅游人应该具备什么样的素质。虽然只有短短的三个月,但是我已经较为系统的了解了旅行社操作的流程,也基本熟悉了导游带团的步骤和方法,也使我所学的理论得到了与实际结合的机会。下面,我就把我所学所感所悟写出来,供大家参考。如有错误之处,望大家指出,好让我改正。 一:如何当好一名实习生。回想当初刚进来的时候,好多人来应聘,但是坚持下来的就只剩下五个。而在这五个当中,我算是比较好的一个。如果要问我有什么技巧可以告诉大家,我想我有几招可以和你分享。 首先,你一定要养成做笔记的好习惯,无论你的记忆力多么的好,也要随时拿着一本小册子和一支笔,走到哪记到哪。记些什么东西呢?老总说的话要记,计调接电话说的话要记,导游来拿单和计调说的话要记,每天的实习心得要记,每天干了什么事要记等等很多。只要你养成记事的好习惯,就不怕没有东西记。可能开始的时候要记很多东西,你一时消化不了,但是你每天都整理的话,过不了多久,你就会发现你要记的东西会越来越少,直至最后根本不用记都可以跟上旅行社其它人的节奏了。 其次,做事要积极,在办公室,看见传真机发来传真,要过去查看,该拿给谁拿给谁。看见水没有了,去打满回来。看到计调正在接电话,而正好有一个电话打进来,我们应该上去接听。看到有客人来了,我们要站起来迎客人进到里面入座,倒茶等等之类的事。还有,态度要积极,办事要认真,细心。无论是干什么行业,都离不开细心和耐心,旅行社更是如此。面对客人不厌其烦的询价,提要求,我们应该耐心的给予解答,并且细心的把每项工作做好。具体到我们实习生,我们应该对旅行社正式员工交代的每件事都用心去做,认真负责的去做,去送份资料,签份合同,收个钱,买张火车票,送个包帽等等,虽然看似小事,但是如果我们没有做好,就是大事,就会影响到旅行社的整体运作,也容易使我们滋生出坏习惯。 最后一点,就是多留心计调,经理她们是怎么处理事情的。比如遇到客人投诉怎么办,我们应该本着什么样的态度去处理投诉;碰到客人打电话来询问价格,我们应该怎么样巧妙的报价;客人要订机票,我们应该怎么向航空公司询价;遇到客人想参加专列,我们应该要向组团社落实什么问题等。当然了,我们出来实习的,如果能碰到有机会跟团,我们更应该打起12分的精神,努力做好笔记,把老导游处理问题的方式方法和讲解结构记下来,为我们以后带团做准备。 二:我所学到的东西。刚才说了我认为应该怎么样做好一名实习生,下面我就来说说我在这三个月中学到什么东西。 首先,主要的就是学到了如何带团。带团是个很复杂也很简单的事情,说它复杂,因为你不知道客人是怎么样的,这世界那么大,你什么样的客人都有可能碰到,好色的,吹毛求疵的,粗心的,开心的,挑剔的,不厌其烦的,善良的,总之形形色色的人都有,所以为了满足绝大多数人的需求,导游就得变得很八面玲珑。但是说带团简单也没有错,它简单到只需要让客人上车睡觉,下车尿尿,一到景区拍拍照,回家一问啥都不知道。但是,我追求的不是那么肤浅的境界,我希望我的讲解能让参加我旅游团的游客都能不虚此行。以现在我的功力来说,做到这一点非常的困难,但是我每次跟团都在思考如何做得更好。我在跟团中,当老导游在车上讲解,我就拿出本子记下导游说些什么内容,有时候不可能把每个字都记下来,我就记下大概关键的词语,回家再查资料充实。一定要先把老导游在带团讲解中的讲解结构写下来,然后再根据这个结构去找资料充实自己,在以后的讲解中伸张出其它的分支。在吃饭的时候,要和老导游一起,看客人的菜上了没有,有多少个菜,分量怎么样,客人是否都在开始吃了,只有客人开始吃了,我们才去吃饭。而且动作要快,要比客人先吃完。然后去看客人的桌上是不是菜都吃完了,问客人吃饱没有,如果客人说吃不饱,那下顿就要注意做好点。在入住的时候,让全陪或领队发房卡,然后最好去到客人房间查看设施设备是否齐全,是否有破损,要及时处理客人房间的问题。所有的这些,都是我以前在学校所没有接触到的,所以通过几次的跟团,我更加深入的了解了如何做好一名导游员。 其次,我学到了如何处理客人投诉。去旅游总免不了遇到不开心,不痛快的事情。现在旅行社的利润都很薄,而且现在人们出游的次数比较多,对一些旅行社以前常用的赚钱手法,如克扣餐标、降低住宿标准、进购物点、加点自费项目等都防备心理比较重,所以一个旅游团回来,多多少少都有点问题。有些问题在导游的解释下客人能够理解,但是对于有些问题,客人就不依不饶,甚至上门闹到办公室。这时,就需要我们耐心的去和客人解释了。解释得好,客人怒气消去,可能会介绍其它客人来参加这个旅行社的团;如果解释不好,客人闹到旅游局,那这个旅行社的麻烦就大了,赔钱是小事,传出去,估计以后很难做团了。所以,对于客人投诉的处理,一直是旅行社一件很头疼的事情。我在实习中遇到几次客人投诉,旅行社的老总总是能比较稳妥的处理这些事情。现在我就和大家一起分享老总对于这些问题是怎么处理的。首先,我们要本着顾客总是对的原则去处理问题。客人回来投诉,肯定有他的道理,我们不能一听客人投诉就马上反驳他,这样,让客人觉得你蛮不讲理。我们应该耐心听取客人的情况描述,在心理一条一条的记录下来,等客人投诉完了再和他慢慢解释。接着要听取全陪和地陪对于这些事情的叙述,看客人说的是否是事实,有没有我们不知道的,客人刻意隐瞒的事实。然后询问地接社和组团社的解释,看他们对客人投诉的事情有什么看法。最后综合所有情况,分析出问题出在哪里,责任在哪里,如何跟客人解释,如何处理。该是地接错就让地接赔钱,该是我们错就我们赔钱,该是组团错就组团赔钱。总之要灵活处理,一定要全面听取所有人的意见,综合给出自己的处理意见。 最后,我还学到了如何操作计调。我虽然不是跟随哪一位计调学习,但是我不出团的时候每天都在办公室看着计调处理事情。所以耳熏目染下,也多多少少知道计调的操作流程。做计调是个心细活,对于每件事情,都要心非常细的去做,而且要有耐心,比如核对机票和出保险单。客人的名字和身份证号不能错,要一个字一个字,一个数字一个数字的对。这就要求计调要游耐心和细心。同时对于客人询价,报价,和车队询价,和同行抢团等,都是计调必须要熟练掌握和运用的技巧。没有几个月甚至一年的工作经验,是当不好一名优秀的计调的、因此,虽然我没有练就当一名计调的本领,但是我掌握了如果做好计调的一些方法,我就拿出来和大家分享。1.要随时在桌面上准备一支笔和一张草稿纸,随时记录客人信息,车队信息,酒店信息等。2.要做一本客人来电登记表,把客人打的电话记下来,把名字和号码记下来,把客人的要求记下来。处理完后,及时打电话回去。3.平时做好一些常规行程,最好能把线路分类报价,并且熟悉价格浮动范围,当客人或同行要询价时,快速把分类报价加起来,加上浮动价格和利润,快速把价格报出去。4.利用空闲时间,把车队信息(来自:WwW.xIelW.cOm 写 论文 网:龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台),同行信息,酒店信息分类好,把它们归类后,做成一个通讯录,用起来时方便。5.掌握说话技巧。如何巧妙的拒绝客人一些无理要求,如何压低车队车价,如何压低酒店住房价格等。这些都是一名合格计调人员必须掌握和熟练运用的技能。 三:我对旅行社的思考。我之所以选择现在这家旅行社,很大一部分是想把我说学到的理论知识用于对旅行社进行考察和日常的管理。但是由于我阅历有限,不敢说本人对旅行社的进行整理和改革。下面我将列出我认为需要改进的地方。 1.旅行社产品线较为单一,散乱。拳头产品云南线是比较成熟的产品线,是公司主要盈利点。地接和组团游太松散,都是帮别人拉客赚差价。没有自己的核心竞争力。 2.缺乏专业人员。广西地接顺带兼财务,出国组团随带兼机票和车票,旅行社战略制定、产品促销、销售、宣传等都是总经理一人承担。这样虽然说是受限于客观条件限制,但是如果不把这些职务分出来,或者重新进行整改,我觉得公司的业务会比较混乱。 3.人员薪资水平不高,留不住人才。在我实习的三个月,很多实习生都是来面试,不上班。有些是来上班一两天就走了。我想,这或许和薪资普遍比较低有关。当然,旅行社必须考虑培养成本和人才成本。但是,如果一个旅行社连留住人的吸引力都没有,那还谈何发展? 4.旅行社上下级缺乏日常沟通。在我感觉,旅行社上下级除了日常公事外,还没有谈论过其它话题。我觉得,在办公室紧张的办公环境中,有时候上下级或同级间聊一点私事,扯一些八卦,不无成为一种调节气氛,增进沟通的好办法。 5.对实习生的培养方式有待改进。刚出学校的学生,社会经验不足,而且想工作的愿望比较强烈,工作热情和激情比较高。我们旅行社可以利用这段时间,让这些实习生接触旅行社行业,通过跑业务,在办公室听、看计调做事,旅行社集中培训等方式,尽快让实习生基本熟悉业务流程。但是过了几个月后,如果薪资水平和福利不跟上,很容易造成人才流失,很多人都走了,另谋高就。当然,每个人对一件事情的看法和期望目标不同,得出的结果也是不同的。我希望旅行社能考虑一下扩充队伍,对于比较优秀的实习生做出适当的措施挽留,为我所用。 以上就是我的总结。谢谢篇二:旅行社的实习心得 旅行社的实习心得 在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社,社与社之间的竞争,人与人竞争的激烈程度。在旅行社这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对旅游景区顾客的耐心以及责任心。着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄,经验的缺乏真是学到用时方恨少。 我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念,我想这也是学校之所以暑假让我们学习的原因。让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高学生的能力,理论联系实际。我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际,提高了我们调查研究,观察问题,分析问题和解决问题的能力和方法。培养在校大学生在社会中的生存及能力,在实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。 这一切都为我们敞开了大门,提供了机遇,因此,我们要善于抓住它,把握它。要乘势而上,时不我待,要急起直追。 学海无涯,人生苦短。时代在前进,社会在发展。因此导游也要不断地确立新高度,不断地挑战自己,不断地超越自己。 实践出真知,让我们在自己的工作岗位上中锻炼成长,在风雨中百炼成钢。 现在是竞争社会,竟争激列,因此优胜劣汰已成为一种历史的必然。长江后浪推前浪,奔腾不息向海洋。我相信,青出于蓝而胜于蓝,一代更比一代强。我相信,经过目前这个短暂的过渡时期,在不久的将来,经过大浪淘沙,一定会出现一大批优秀的、出类拔萃的导游群体。那时,人们会对导游队伍刮目相看,重新评定. 我以后的就业是为了在旅行社里能够更好的利用自己学到的知识在旅游行业里混出自己的一片天空来,所以我觉得以后在旅行社工作应该具备很多能力。 能力是完成某一具体活动所必备的知识、技术、本领及处世方式等因素的总和,包括完成一定活动的具体方式以及顺利完成一定活动所必须的心理特征。能力并不局限于知识、学历和资格。一个刚毕业的大学生可能具有良好的知识基础,但并不能等同于他已具备实际能力。能力总是与某一具体的活动联系在一起,它随着活动的改变而变化。能力包括的范围非常广泛,如对基础知识的掌握能力,技术操作能力,与别人沟通交往的能力,自我管理和管理他人的能力,分析问题和解决问题的能力,团队合作能力等等。 旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展,旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点,对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。这个假期我在广州十三行国际旅行社有限责任公司进行了认识实习,通过实习我学习到了很多东西,我个人认为,旅行社专业服务人员应该一专多能,他们应具备以下几方面的能力: (一)交际能力 善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力,专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触,建立和维持关系,学会倾听别人的意见,表达自己的想法,注重交往艺术,能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式,有正确的服务意识和服务态度,才能为顾客提供优质的服务。 (二)合作能力 旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明,无论是前台还是后台的服务人员,都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念,较强的协调、沟通意识,学会与供应商协商,与同事合作,充分发挥不同角色的作用,利用现有各种因素,为顾客提供满意的服务,真正发挥旅行社的纽带、中介作用。 (三)学习能力 旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程,也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望,就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化,要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力,有较强的适应性。 (四)教育、说服能力 在旅游服务过程中,顾客往往必须参与服务过程,配合服务人员的工作,因此,顾客在消费过程中,学习必要的知识和技能。然而,不少顾客,特别是第一次接受旅游服务的顾客,却缺乏消费经验和足够知识,这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力,懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想,为顾客提供准确、易懂的信息,服务的过程也是一个信息沟通的过程,个人沟通能力直接影响到沟通的结果。 (五)企业环境、顾客知识 在服务过程中,对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面,就越能为顾客提供满意的服务。例如,服务人员善于观察顾客的消费行为,设身处地为顾客着想,根据企业本身的特点,调整自己的服务方式,可以使服务工作更顺利地完成。 (六)文化修养 旅游不仅是一项物质享受,更是一项高尚的精神文化享受,旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养,才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文,下晓地理”,具备广博的知识和良好的精神面貌,将有利于与顾客之间的感情交流。 (七)技术性能力 技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训,使服务人员掌握一定的操作程序,适应岗位的需要。对于某些新招聘的人员来说,具备某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展,旅行社不断地推出新的服务项目,服务技术越来越复杂,如果服务人员缺乏技术知识和技能,就无法为顾客提供优质的服务,技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础。 (八)管理能力 旅行社专业服务人员在服务过程中,需要与别人建立联系,管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等,这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说,许多人认为这一能力的要求往往是针对决策层、管理层而言,但是在市场导向的管理体制中,企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构,服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线,每位服务员都成为服务工作“管理”人员,因此,管理能力不再是高层管理人员的“专利”。 时间真的太短暂了,我只能走马观花地去接触和吸收新事物,但我通过认识实习也学到了很多书本上没有的知识,既增长了见识、开阔了视野,也提高了实践操作能力、丰富了人生阅历,这将是我走向社会的一笔最为宝贵的财富,同时认识实习也从根本上解决了我们学生的一些思想认识问题,促进了自身的人生观、价值观和世界观的转变,更为自己日后就业指明了方向,对自己的社会定位和自身价值进行了一次客观评价,使我发现自身与现实之间的差距。有句许说得好:实践出真知。作为一名学生,要想成为21世纪的一名合格人才,必须跨出校门,认识实习,走向社会,把自己所学的理论知识应用于实践,从实践中不断分析、总结,从而提高自身解决问题的能力。走向社会,认识实习,可以帮助我们摆正自己的位置:不盲目自大,也不过分自卑。参加认识实习,对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助,对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。 时间总是在不经意间从指尖流逝!回过头来看看这十个月来的打滚摸爬,我觉得自己很幸运可以进入企业社区实习,我很珍惜这些机会。同时我也深切地感受到“知识无限,能力有限”的涵义。在今后的日子里,我会在学习和工作中更加努力,取长补短,虚心求教,充分发挥自己的能力,展现自我,积极向上,为成为祖国的栋梁之才而努力奋斗。 经过了2010年篇三:旅行社实习总结报告 旅行社实习报告 一、实习时间:2011年5月6日——2011年8月20日 二、实习单位:河南中国青年旅行社 三、河南中国青年旅行社简介: 河南省中国青年旅行社(简称河南青旅)成立于1983年,是共青团河南省委直属单位,是中国青旅集团成员单位,是经国家旅游局、国家工商局批准成立的国际旅行社、出境游组团社。主要开展入境旅游、出境旅游、国内旅游三大主营业务,从事招徕和接待外国旅游者、华侨、港澳台同胞来中国大陆境内观光旅游、探亲访友业务;组织省内外各界人士赴境外、港澳地区观光旅游,联系代办商务考察;承接游客赴省内外旅游、考察,开展“河南人游河南”活动。本着“人本旅游、悉心服务”的原则,还开展有会议旅游、自驾旅游、留学旅游、专项旅游、商务旅游等多姿多彩的特色旅游服务。承接国内会议,办理国内机票、车票、车辆住宿预订等单项委托项目,并可根据游客的需要,在中国境内安排精彩的旅游活动及特色旅游项目。 四、实习目的: 通过这次实习以使我们了解旅行社经营管理的过程,掌握导游操作业务。主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高理论联系实际能力,更好的掌握课本知识和实际操作能力,理论与实践相互促进以提高自己。 五、实践的内容: (一) 接待实习。 刚进入旅行社,首先接触的是接待。接待工作就是接待一些前来进行旅游咨询的顾客。我们都知道第一印象的重要性,客人对旅行社的第一印象也非常重要,怎样给客人美好的第一印象呢?首先必须面带微笑,真诚的微笑是交往间的桥梁;然后,在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发,设身处地为客户着想服务;最后是对于外出游玩的介绍上,要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。 其实接待的对象不仅仅指出游的客人,也包括同业的工作人员。也不仅仅是现场咨询接待,电话接待等等。一些顾客可以通过我们的网上联系方式或者电话订购方式就可以购买旅游产品了。这样既可以节约时间,还方便快捷。(二) 产品线路安排实习。本  篇:《龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台》来源于:龙8国际_龙8娱乐_龙8国际娱乐平台 优秀范文,论文网站
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